12320为百姓架起健康服务连心桥

本文来源:廊坊传媒网图片来源: 2018-03-26 10:23:23

     廊坊传媒网讯(记者 杨巍)今天是320日,是一年一度的12320卫生热线主题宣传日。2016320日,我市正式开通12320卫生计生热线,热线运行两年多来,累计受理公众来电 43988件次,挂机满意率99.5%。其中投诉类化解率87.5%。群众知晓率与使用率大幅度提升,受到越来越多的百姓信任,已经成为普通百姓与卫生计生部门之间的一座服务“连心桥”。

 

    12320卫生计生热线是在原有卫生热线12320和计生热线12356的基础上合并而来,承担着卫生计生政策解读、健康知识咨询、公共投诉举报、突发事件舆情监测、引导科学就医、群众建议表扬、热线戒烟干预服务、专家在线咨询、外拨调查服务共9项服务职能,既是卫生计生部门联系群众服务群众的一条热线,也是卫生计生部门面向群众直接提供服务的一个综合平台。

 

    从服务形式上,中心已形成集电话、微信、短信、留言、网站、邮件、场外坐席APP于一体的立体化服务网络格局。从服务内容上,承担政策解读、健康咨询、投诉举报、建议表扬、舆情监测、引导科学就医等六大服务职能,除此之外,拓展开通了外拨调查服务、专家在线咨询服务、热线戒烟干预服务三项功能,极大满足了百姓健康需求。

 

    自开通以来,12320累计受理各类服务总量4万余件。2017年投诉抱怨化解率84.9%,评价满意率99.5%。完成热线戒烟干预46例,成功率20%12320对于突出敏感问题与热点问题等及时上报,积极应对,正确引导,定期编写《工作日报》《工作周报》《工作月报》《舆情简报》等,其中舆情简报涉及“问题疫苗事件”“H7N9疫情”“计划生育奖励政策”等突发公共卫生计生事件,得到了市委领导和卫生计生委领导的高度重视。一定程度上发挥了预警器与稳定器的作用。自成立以来,百姓对12320的知晓率与使用率大幅度提升,发挥了全市卫生计生系统对外服务的窗口作用,助推了全市公共卫生服务能力的提升。

 

    12320自筹建开始就按照“高标准建设,高起点运行”的建设目标,重点实施三项建设:基础设施建设:设置不同功能分区满足工作需要,目前开设20个坐席,其中专职咨询席9个,专家席2个,应急席4个等。突发公共卫生计生事件发生时,应急席第一时间开放,以便更好地为百姓答疑解惑。系统平台建设:使用最先进的计算机通讯集成CTI系统,基于CTI系统刚刚上线了短信平台系统和场外坐席APP,实现了三方通话;从系统硬件上来讲,配备了465寸系统终端显示屏进行实时监测,分别显示本日及本月的电话总量以及分类排名情况和每个坐席的状态,以及每个坐席的本月通话总量排名。20个坐席全部装有“一机两屏”设备,在咨询员接话过程中,一屏显示计算机集成操作系统,一屏显示国家、省级、市级三个层面的知识库系统,先进而且实用。三支队伍建设:组建三支完善的队伍做支撑,15名有医学背景的咨询员队伍,是廊坊首家以政府购买服务形式解决用工问题,48名各市县选取的联络员队伍,在全市二级以上医疗机构遴选的169名副高职称以上的医疗专家队伍。三只队伍相互配合、相互支撑,共同完成12320各项工作。目前,12320正在组建心理咨询专家队伍,顺应社会发展,切实解答百姓的心理健康问题。

 

(稿源: 廊坊传媒网 编辑:王鑫)